息县行政审批和政务信息管理局：民生无小事 枝叶总关情 以民为本书写暖心答卷

为贯彻落实优化营商环境决策部署，息县行政审批局积极探索“互联网+政务服务”新实践，摒弃传统耗资大、周期长的系统开发模式，巧用微信这一通用工具，创新打造“视频办”服务模式。这不仅是技术工具的应用，更是一场深刻的政务服务流程再造，推动服务窗口从物理大厅向群众“家门口”和“手机端”虚拟前移。自模式运行以来，已累计提供实时视频服务超200余次，群众赴县政务大厅进行简单咨询的日均人次同比下降约10%，政务服务资源配置得到显著优化。

流程再造，实现服务供给模式变革。息县行政审批局推行的“视频办”，核心在于利用轻量化、普及化的通讯工具，重构了政务服务中“咨询－查询”环节的供给链条。过去，群众遇到政策疑问，需要前往县大厅或拨打可能占线的电话；现在，他们只需前往任一乡镇便民中心，或直接添加“息县市民之家”微信，即可享受“屏对屏”的专员服务。这一变革将原本集中在息县行政审批局政务大厅的咨询资源，通过网络化为可共享、可调度的在线能力，直接输送到服务需求的最前端。数据表明，通过“视频办”，我县偏远乡镇群众获取政务咨询的平均时间成本降低了85%以上。

提质增效，强化专业服务能力输出。息县行政审批局统筹整合业务骨干，组建了一支4人的“视频办”专业专员团队，涵盖社保、医保、卫健、农业农村等主要领域。这些专员均经过息县行政审批局组织的系统性政策与服务规范培训，能够通过微信平台，为全县各乡镇（街道）提供统一、准确、权威的实时应答。据统计，专员团队日均处理咨询问询约100余件，政策解答准确率维持在99%以上，有效解决了基层工作人员因政策掌握不全而“不敢答、不会答”的难题，形成了“县级专业支撑、乡镇受理引导”的高效协同机制。

规范运营，建立可持续服务保障体系。为确保“视频办”这一创新模式长久、稳定、有效运行，息县行政审批局制定了一套完整的管理与运营规范。在服务时间上，严格对接线下工作时段，分夏、冬两季公示，确保群众预期明确。在服务流程上，明确了咨询、查询等不同业务类型的响应规范和核验标准。在人员管理上，建立了排班、应答、记录、复盘的全流程管理制度。例如，对于每次视频服务，均要求专员简要记录问题要点与解答内容，形成台账，目前已积累服务记录168余条，这不仅便于追溯与督查，也为分析群众需求、优化政策解读提供了数据支撑。

安全为基，筑牢可信服务环境。息县行政审批局高度重视“视频办”服务中的信息安全。选择微信平台，正是看中其为企业级应用提供的成熟安全框架。所有服务交互均在平台内完成，信息传输加密。特别是对个人信息查询业务，强化了人工核验环节，制定了严格的“见证见人”操作流程，由专员通过视频目视核对申请人相貌与身份证信息，确保业务办理真实合规，严防信息冒用风险。一系列措施，为“视频办”这一便捷渠道构筑了坚实的安全防线。

息县行政审批局通过“视频办”这一创新实践，证明了政务服务改革未必需要“重起炉灶”，善用现有工具进行流程重塑，同样能取得显著成效。下一步，息县行政审批局将继续深化这一模式，探索将其应用于更复杂的业务指导场景，持续推动政务服务向基层延伸、向云端拓展。